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职场情绪管理
    发布时间:2010/6/23 16:23:08    浏览次数:2503    

影响员工情绪的因素

  根据ERG理论,我们将影响员工情绪的因素可以分为五个方面:
  1、工作物理环境
  根据ERG理论,影响员工情绪的一个最基础的层面是工作的物理条件。ERG理论认为员工首先要考虑生理和安全的需要,使自己免于情绪受到伤害。工作的物理条件或者环境包括灯光、温度、湿度、噪音、工作场所的大小、颜色的变化、工作工具和机器的适用性、办公设备的空间位置等等因素。舒适的工作物理条件对员工的正面情绪有积极的刺激作用,无论是在工作满意度上还是生产率上都会有很积极的反应。工作工具和机器的适用性、工作场所以及办公设备布局的合理性会对作业层员工的情绪有重要的影响。如果工具设计合理,会大大提高工作效率,员工就会轻松完成工作,出现异常情绪的概率就减小。如果各种设备布局不合理,员工负荷增加,则抱怨不满情绪就会随之而来,相应的产出和管理水平就会下降。
  2、工作本身的性质和行业特点
  除了工作的物理条件外还有一个很重要的方面,就是工作本身的性质和行业特点。工作的物理条件是可以进行人为的改进的,但是行业的特点、工作的属性是没办法人为改变的。根据ERG理论,第一层需要即存在需要,首先要实现自身生理和安全需要的满足,由于各工作和行业属性不同,员工在实现自己的存在需要时也会遇到刺激反面情绪出现的因素。有的工作如车间工人,他们的工作性质是高重复陆和高体力活动等,有的工作如科研人员,他们的工作性质包括脑力劳动强度大、科研结果的不确定性等,这些行业和工作的本身属性对员工的情绪也有很重要的影响。
  3、工作心理环境
  我们这里所讲的工作心理环境是指员工在工作中产生关系需求时需要的一种人际环境,这种工作软环境主要包括企业或者团队文化氛围、同事间关系、与上级的关系、与下级的关系、组织赋予的权利地位等等因素。员工处在一个工作环境中,时时刻刻会受到这种心理环境的影响。员工在产生需求和动机会发出一些行为时,同时,行为的发生也会影响到员工的动机改变,在这种需求动机和行为的交互作用中,无疑工作的心理环境发挥着十分重要的作用。当员工的行为因工作的心理环境而受到强化时,产生的是正面情绪;反之,当行为与工作心理环境的冲突时,反面情绪也就表现更为强烈。
  4、生活因素
  上面提到员工在工作中产生关系需求时组织的软环境,而当员工在个人生活中产生关系需求时也会有很多因素影响员工的情绪。由于情绪具有传递性和扩散性,这些情绪不仅会表现在其个人的生活中,还会进一步传递到其工作当中,并且会扩散到同事之间,影响员工的绩效水平,因此关注影响员工情绪的生活因素也是很有必要的。一些生活因素如夫妻关系、子女问题、生病等会严重影响员工的情绪。问题是员工在一天工作之前就具备了某些反面情绪的话,对绩效水平的影响来得更持久和具有破坏性。来自美国俄亥俄州立大学费希尔商学院教授斯蒂芬妮·维尔克在对一家大型保险公司呼叫中心的员工的研究中发现,员工刚上班时的情绪比其他任何变量和因素都将会对员工一天的工作绩效产生更加激烈与持久的影响。
  5、个人因素
  当员工产生行为后会产生两种结果,一种是实现了预期目标,产生成就感,另一种是未实现预期目标,产生挫折感。情绪是因人而异的,因此当产生这两种结果时,每个人的情绪变化也不一样,每个人的情绪波动就与其个人因素有关。情绪相关的个人因素包括个人的健康状况、心理成熟度、思维状况、性格特质等。夸大或缩小事实、追求绝对化、偏执、合理思维都将导致负面情绪。情绪又是行为的基础,这些因素最后将以个人的特定行为作为结果表现出来。应该说明的是个人因素与成长需要是密切相关的。尤其是当员工未能实现预期愿望时产生的挫折感,根据ERG理论的“挫折一回归”思想,员工会积极强化回归到其他需求,这中间的行为和动机的转变与个人的情绪管理能力等相关素质是密切相关的。如果员工的个人情绪管理能力不足,显然对其个人的晋升等成长是十分不利的,对于企业来说也就是人力资源的损失。所以基于ERG理论下的员工的成长需求,个人的情绪管理能力对于员工的成长、成熟是十分重要的。
  人的行为经历了从刺激到需求和动机,再到行为的产生和最终的结果,包括目标的实现(成就)和未实现(挫折),行为结果会对下一次的刺激进行反馈从而使得行为具有连续性。我们将这个过程分为三个过程变量,分别叫做:环境因素、个体因素和反应与结果。人的各种行为正是在这三个过程之间的交互作用中产生的。[1]

员工情绪管理对策

  1、招聘、录用环节注重应聘者的情绪管理能力
  在现在的人力资源管理中,招聘和录用是很重要的一环,决定了未来企业的人力资源质量。在情绪管理越来越受到重视的今天,在招聘和录用环节对应聘者进行情绪管理能力考察显得很有必要,同时现在人事测评技术的发展,比如情商测试,也使之成为可能。虽然相对于智商、空间机械能力、以及运动能力等测试,情商测试在企业人力资源管理中的信度和效度尚缺乏实证,但是情商测试的理论依据是可靠的,而且情商对于个人成就的关联性已被各种实验研究所证实,因此某些情绪方面的能力在企业人力资源管理中可以进行尝试性的测评。如让被测试者身处所设定的环境里,面对一些现实性的冲突和问题,从情绪变化、语言表情等方面的情绪反应中评估其情绪管理能力等。但这种测试必须在被测试者处于无测试意识的状态中进行,不然被测试者的情绪状态真实性就会下降。
  2、把行业特点、工作的物理条件和员工个人能力相匹配
  前面已经提到,行业的特点和工作的物理条件对员工的情绪会产生很大影响,在实际的环境中,因为行业的性质特点是无法改变的,所以要做的就是把工作的物理条件和行业特点、工作性质匹配起来,使物理条件尽力地符合行业的特点,工作的性质。比如说,IT行业是高脑力劳动,工作性质是不确定性和挑战性,强调员工的个人能力发挥和团队,因此在IT行业中,工作的物理条件应该设置成开放式的,在办公用具的摆放、员工工作物理空间、墙体颜色等方面就设置的相对宽松,个人空间大,利于团队交流等;又如广告业中,工作的特点就是创新和个性化,因此墙体的颜色应刷成利于激发灵感的颜色。但是仅仅做好物理条件还是不够的,因为个人之间的差别,工作还应该因人而异,使员工在一个舒适的环境中发挥自己的最大潜能。
  3、把提高员工的情绪管理能力列入人力资源管理的培训内容
  目前的人力资源管理培训多是关于技能或者知识的培训,情绪管理能力的培训较少。但是因为情绪管理能力具有后天可培养性、可塑造性,在人力资源规划中应该将员工情绪管理能力的培训作为一项重要内容。例如,怎样观察自己和他人的情绪、怎样对待情感波动、如何战胜压力和焦虑、如何积极交往、如何跟同事共享成功喜悦、如何培养相互的信任感、如何激励自己与他人等。
  4、加强对员工的人文关怀
  对员工的人文关怀应包括两方面,一是工作当中的关怀,二是日常生活中的关怀。首先工作的软环境中,企业应该尽力制定完善的规章制度,公平的对待每一位员工,应建立透明、合理、公平、健全的管理制度,选择符合大多数员工情感特点和需要的管理方式,以此规避由于不良管理产生的负面情绪。此外,还要给员工创造一个宽松的情感交流环境,如经常举办员工聚会和定期的娱乐活动以增进情感交流等;提供咨询服务,如聘请情绪指导专家或心理医生,以便帮助员工放松工作中积累的紧张情绪等。第二,正如前面提到的,员工刚上班时的情绪比其他任何变量和因素都会对员工一天的工作绩效产生更加激烈与持久的影响。员工在日常的生活之中所产生的负面情绪会对其个人,甚至团队产生很大的消极影响,因此,企业应该为员工建立良好的福利条件或者通过其他方式来关怀员工个人生活。
  5、加强企业文化建设和管理者的情绪处理能力
  企业中每个员工遇到的情绪问题和情绪管理能力是不同的,如果企业有一个能激励员工为之奋斗的目标愿景,一种被员工认同的价值观和追求的精神,也就是说企业文化是和谐的话,那么这个企业就有可能激励员工超越个人情感,营造属于企业的精神力量,激励他们以高度一致的情绪去达成企业的愿景,相反,如果企业文化是冲突的,那么负面情绪就会大量产生。另一方面,员工的工作是在管理者的领导下进行的,如果管理者的情绪处理能力较差,那么当员工情绪出现问题时,管理者就很难帮助员工解决问题。所以,员工的情绪管理能力与企业文化和管理者的情绪处理能力是密切相关的。
  总而言之,情绪管理作为人力资源管理的一个重要方面,在企业管理中越来越受到普遍关注。企业应该多管齐下,不仅要在看得见的“硬件”方面改进,还要在看不见的“软件”方面下功夫,不断提高管理员工情绪的能力。这样,一方面可以降低员工绩效的波动幅度,另一方面可以不断地吸引优秀的人才,同时可以为企业培养卓越的管理者,实现企业持续发展的战略目标。
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